2024年江门市旅游纠纷典型案例

　　案例一：

　　案件简介

　　郑女士4月24日购买某景区内“童梦村(儿童乐园)”年卡198元，但景区5月1日突然对外告知设备升级改造，大量游乐设备都停止运行，导致会员无法享受应有的权益，其认为不合理，要求景区延长年卡时间或者退款。

　　属地文化广电旅游体育局收到投诉事项后，立即进行调查处理。据调查，该景区因欢乐水乡项目升级改造，部分项目暂停开放，已通过公众号向社会公告。景区相关负责人于5月4日致电联系郑女士，向郑女士做出解释，并承诺可以为郑女士兑换价值更高的船票，郑女士拒绝，坚持退卡退款处理，经调解后景区同意全额退款。

　　案件评析

　　1.《旅游法》第四十四条规定，景区内的核心游览项目因故暂停向旅游者开放或停止提供服务的，应当公示并相应减少费用。该景区及时公示游乐项目暂停情况，但未对年卡购买者作出补偿方案。

　　2.《旅游法》第四十九条规定，为旅游者提供交通、住宿、餐饮、娱乐等服务的经营者，应当符合法律、法规规定的要求，按照合同约定履行义务。

　　3.《消费者权益保护法》第十七条规定，经营者应当听取消费者对其提供的商品或服务的意见，接收消费者的监督。消费者完全有权对经营者的做法提出质疑并要求改进。

　　建议提示

　　1.景区大量游乐设备的停运，相当于合同履行不完整，存在履约瑕疵，游客已经支付购买年卡，作为提供服务的一方在游客提出质疑时理应耐心作出解答，合理听取游客意见，并对履约中出现的瑕疵进行赔偿。

　　2.若游客旅行中存在出现纠纷，可先与景区协商，若协商无果发生纠纷，应及时向旅游行政管理部门投诉，依法理性维权。

　　案例二：

　　案情介绍

　　市民黄先生于7月26日在某旅行社订购8月16日至5月22日的华东五市7天游，并支付了13888元团费（2大1小）。黄先生一家3人随旅行团于8月17日晚8点达到上海，8月18日黄先生家小孩突发疾病，无法继续跟团游玩，提出离团并签订了离团证书。黄先生返程后向旅行社提出要求退回5000至7000元旅游团费。旅行社则表示离团后要扣除一定费用后退回余款，黄先生认为不合理，投诉到12345。        

　　属地文化广电旅游体育局接到投诉后立即开展调查处理。旅行社在签订旅游合同后，需要提前安排行程，预订机票，联系地接社安排酒店、车辆、餐饮、景区等服务并预付费用，在游客抵达目的地并参与行程后也将陆续产生费用。当游客中途退团时，旅行社是需要扣除已产生的费用后才将余款退还给游客。经属地文化广电旅游体育局工作人员解释和调解，协助双方沟通协调，最终双方达成共识，旅行社将未产生的2298元费用退回给黄先生。

　　案件评析

　　1.《中华人民共和国旅游法》第六十五条规定：旅游行程结束前，旅游者解除合同的，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者。不少游客有一个误区：我的行程还没游玩一半，中途退团旅行社至少退回一半的费用给我。其实旅行社在接到顾客订单后，就要联系机票、酒店、景区、餐厅等旅游服务供给方预订并安排旅游行程。特别是包车、餐饮、团体机票等都是以团队为单位购买服务，不会因为游客中途退出而减少，游客即使退团也需支付分担的金额。如果有与其他团友拼房的游客，即使退团没有使用客房，也需要支付分担的房费。该案例中退回游客的费用包括未参观的景点门票、未使用的餐费、未入住的酒店等费用，共计2298元。

　　2.《中华人民共和国旅游法》第七十条规定：由于旅游者自身原因导致包价旅游合同不能履行或者不能按照约定履行，或者造成旅游者人身损害、财产损失的，旅游社不承担责任。游客因病途中退团，也属于是游客自身原因导致的，旅行社不承担责任。

　　建议提示

　　1.游客和旅行社都应该强化合同意识，在旅游合同签订到旅游合同的变更、履行、终止的整个过程中，都必须按照合同约定来实现各自的权利，履行各自的义务。

　　2.游客需要提前对自己身体状况、假期情况等作评估，确认自身条件允许后再报名，不要盲目报名，以免产生不必要的损失和旅游纠纷。

　　3.文明出游，合理维权。游客在维权前要查看合同约定了相关内容，不能产生“途中退团旅行社就应该退回一半的费用给我”的错误想法。